国内シェアNo.1※のAI音声認識技術『AmiVoice』を用いて、業務の効率化・DXを推進する株式会社アドバンスト・メディア。国内音声認識市場におけるパイオニアとして、医療、公共、製造、物流、金融、建設など、多岐にわたる分野でサービスを展開しています。
ゼロインは株式会社アドバンスト・メディアにおいて、スクライビングセンター（音声認識の精度向上に必要な学習データ作成を担う部署）のバックオフィス業務と採用業務を訪問サポートしています。
もともと派遣社員で運用されていた業務ですが、派遣社員の退職に伴い発生する引き継ぎやマネジメントが大きな負荷となっていました。そこで、社員がコア業務に注力できない状況を解決するために、ゼロインのアウトソーシングサービスにお問い合わせいただきました。
アウトソーシング導入前の状況や検討ポイント、導入効果について、スクライビングセンター センター長の鈴木綾さんと小川晶子さんに話をうかがいました。
※出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向2024」音声認識ソフトウェア/クラウドサービス市場
お客様情報
導入の目的・背景
ゼロインのサポート内容
ゼロイン：スクライビングセンターは、どのようなミッションを担われている部署なのでしょうか。
鈴木さん：スクライビングセンターは、音声認識の精度を高めるための学習データを作成する部署です。
当社は音声認識の技術を活用したサービスやソフトを開発しているのですが、音声認識の精度を高めるために、お客様からいただいた録音音声を文字起こしして、テキストデータを機械学習させています。
この機械学習には大量のテキストデータが必要になるので、スクライビングセンターが文字起こしや要約、修正作業を行う専門部署として機能しています。
スクライビングセンター センター長の鈴木綾さんゼロイン：スクライビングセンターは、どのような組織構成なのでしょうか。
鈴木さん：社員、派遣リーダー、アルバイトリーダー、アルバイトスタッフの総勢30名程度、そして業務委託としてゼロインさんにサポートいただきながら業務に取り組んでいます。通常業務とは別に、お客様のご要望で短期プロジェクトが立ち上がることもあり、その場合は派遣社員を短期契約して、スポット対応する場合もあります。
私はスクライビングセンターのセンター長として、部署の方向性の策定や、課題解決の推進など、部署全体を統括しています。
小川さん：私はスクライビングセンターのバックオフィス担当として、人事、総務、庶務まわりの事務を全般的に担当しています。アルバイト採用や受け入れ準備、勤怠管理や時給に関連する事務手続き、スタッフからの問い合わせやトラブル対応など、業務は多岐にわたります。定常業務にくわえて突発的な相談も多く、業務コントロールがなかなか難しいポジションです。
スクライビングセンター バックオフィス担当の小川晶子さんゼロイン：総勢30名が働かれていると、バックオフィス業務がさまざま発生すると思います。どのような体制で運用されていたのですか。
小川さん：バックオフィス業務は、私と上長の鈴木、派遣社員1名の3名体制で対応していました。また、アルバイト採用など別業務の対応でリソースが不足することもあるので、ほかの社員や派遣社員、アルバイトリーダーに手伝ってもらうこともありました。
ゼロイン：どのような背景から、ゼロインにお問い合わせいただいたのでしょうか。
鈴木さん：きっかけは、人事・総務業務を担当していた派遣リーダーの退職です。以前から派遣社員が定着しにくく、新しい方を採用しても、引き継ぎを終えて「やっと任せられる」というタイミングで退職されてしまう事態が定期的に発生していました。
小川さん：任せたい業務は月に1度の業務も多く、業務を伝達する、一緒に作業する、一人で完遂できるかを確認する、と引き継ぎが完了するまでに3か月かかることもあります。すぐに覚えられる単純業務であれば1か月でも任せられるかもしれませんが、少し複雑な業務や、状況によって臨機応変に対応する業務の場合は、どうしても時間がかかってしまいます。
給与に関係する重要業務もあるので、対応リソースが不足すると、ほかの業務対応よりも優先して私たちがカバーに入らなければなりません。前回はアルバイト採用を中断しなければならず、スタッフ補充ができずに学習データの生産量が減少する、という状況に陥りました。
鈴木さん：スクライビングセンターにとって学習データの生産量は非常に重要です。どうにか体制を安定化させられないかと方法を探したところ、ゼロインさんのサービスを発見して問い合わせさせていただきました。
ゼロイン：ゼロインに発注いただいた決め手は、どのようなところにありましたか。
鈴木さん：初回商談で当社から細かく状況をお伝えしなくても、「ここが大変ですよね」とすぐに話が通じて、バックオフィス業務に精通している会社だと感じたのが最初の印象でした。はじめてのアウトソーシングで当社にフィットするか分かりませんでしたが、ゼロインさんであればすぐに業務を巻き取っていただけ、高い品質で対応いただけるだろうという期待を持つことができました。
また、ご提案いただく中で、週5日の常駐では費用が合わないものの、負担となっていた月次業務を中心とした部分的な業務委託であれば、現在の費用感から大きく変えずにお願いできることが分かりました。
体制に限界を感じていましたし、ゼロインさんからの「業務遂行だけでなく、引き継ぎやマネジメントにかかるみなさんの負荷削減も含めて検討してください」という提案には納得感がありました。何より「後悔させません」と自信を持っておすすめされたので、まずは挑戦してみようと導入を決断できました。
ゼロイン：実際にアウトソーシングを導入して、どのようなメリットを感じられましたか。
鈴木さん：私たちのもっとも大きな悩みが、派遣社員の方がなかなか定着せず、引き継ぎと育成に労力がかかることでした。それがゼロインさんに委託したことで、初回の引き継ぎは発生しましたが、それ以降はゼロインさんのチーム内で引き継ぎを行いながら対応いただけているので、安心して自分の業務に注力できるようになりました。
小川さん：これまで、引き継ぎに相当な時間を取られてきましたし、急な退職時には部署内で分散して巻き取って対応していました。月末の勤怠や事務処理は毎月発生する重要な業務ですので、「あの業務にどう対応しよう」と心配する心理的な負担もあります。
退職以外にも、怪我や病気などで月末に急遽欠勤が発生するリスクもありますよね。社内でリスクに対応できる潤沢な体制を準備するのは大変ですが、ゼロインさんは担当の方がお休みでも、チーム内のほかの方に対応いただけるので安心です。
鈴木さん：業務対応の負荷だけでなく、頭のリソースを取られていた心理的な負担からも解放されて、完全にお任せできることに非常に大きなメリットを感じています。
ゼロイン：バックオフィスの定常業務をお手伝いする中で、採用業務についてもお声がけいただきました。
鈴木さん：ゼロインさんへの定常業務の委託が軌道に乗り、安心してお任せできることが確認できました。そのタイミングで、採用業務を手伝ってくれていた社員が産休に入ることになり、その業務をゼロインさんに頼めないかという話になりました。
アルバイトスタッフの採用業務なのですが、文字起こしのテストを行う必要があり、情報管理や採点方法の観点からオフィス内での実施が必要でした。ゼロインさんには定期的にオフィスに訪問いただいていましたし、業務内容も確実に対応できると思ったので、追加でお願いすることに決めました。
定常業務が安定していないときは、採用業務を中断せざるを得ないこともありました。しかし、ゼロインさんに依頼したことで今回は中断することなく採用目標数を達成でき、次の採用も見通しを立てられています。
「アルバイト採用を年に2回は実施したい」と目標を掲げながら、これまでなかなか実現できていませんでしたが、ゼロインさんのサポートで本来注力するべき業務に取り組めており、組織として非常に大きな成長を感じています。
ゼロイン：私たちは業務を代行するだけではなく、お客様の「真の目的」の達成に向けたサポートを大切にしています。
小川さん：スタッフの急な退職やトラブルが発生したとき、「この業務はゼロインさんに相談しても良いものか」と少し躊躇するときがあるのですが、私たちから相談する前にゼロインさんから先回りしてお声がけいただけるので、気持ちの面でも非常に助かっています。
当社の状況に応じて、「必要あれば2人で対応しますよ」と提案いただくこともありますよね。派遣社員を急に増やすことはできませんので、状況に応じて柔軟にご提案いただける点でも、私たちの検討の幅が広がっていることを感じます。
鈴木さん：これまでは、部署内に手が空いている人がおらず、手詰まりになることもありましたが、ゼロインさんがいることで解決に向けたハードルを一つ越えられているのだと思います。
ゼロイン：もともとは体制の安定化を目的に依頼いただきましたが、副次的に感じたゼロイン導入のメリットはありましたか。
鈴木さん：はじめてのアウトソーシングでしたので、オフィスに溶け込めるのか、スクライビングセンターのメンバーと一緒に働いて齟齬が起きないか、実は不安がありました。
ところが、ゼロインのみなさんは人柄が非常に明るくて、オフィスに来ていただくと私たちがホッとするというか、元気をもらえています。業務だけでなく、そうした心理的な面でもプラスになりました。
小川さん：バックオフィスのプロの方々が目の前で仕事をしているので、引き継ぎ方法や業務のやり方、電話対応やメール文章の一つをとっても、そのクオリティの高さに刺激を受けています。今まではアドバンスト・メディア社内にしか見本がいなかったので、社外の方から学べる良い機会になっています。
ゼロイン：派遣社員から業務委託に変更されて、費用対効果はどのように感じられていますか。
鈴木さん：定常業務では、もともと派遣社員の方が2人必要だった業務が、現在はゼロインさんと派遣社員さん0.5人分で回るようになりました。派遣社員で運用していた当時よりも金額は抑えられていますし、私たち社員が注力できる業務は確実に増え、ほかのメンバーの手を煩わせることもなくなりました。
一方で、アルバイト採用は以前よりも金額面は高くなっています。ただ、自社で派遣社員を抱えたときの金額と単純比較してはいけないと思っていて、引き継ぎにかかるコストや、諸事情で突然出社できなくなったときに業務が中断するリスク対策も含まれての金額だと認識しています。
スクライビングセンターにおいて、定期的なアルバイト採用は部署の根幹を担う施策です。アルバイト採用が成功しなければスタッフが減り、学習データの生産量も落ちてしまうため絶対に外せません。アウトソーシングの活用によって、部署としてやるべきことが確実にできるようになっているので、大きな効果が出ていると考えています。
ゼロイン：今後の取り組みについて教えてください。
鈴木さん：スクライビングセンターには学習データの生産量の目標があるのですが、現場からはより高い目標の達成を要望されています。これまではアルバイト採用が予定通り進まないために生産体制が安定せず、要望に応えることが難しいこともありました。ただ、ゼロインさんに定常業務と採用業務をサポートいただけるようになったことで、目標達成の見通しが立てられるようになってきました。
学習データを増やすことができれば、音声認識の精度をさらに高められますし、大規模言語モデルの開発など、新たな取り組みにも貢献できます。事業や会社に大きなプラスになる取り組みですので、より高い目標にチャレンジしていきたいと思います。
担当者の想い
私たちのサポート内容について、社員のみなさまから高い評価をいただき、コア業務に注力できるようになったという変化を実感していただけたことを大変嬉しく思います。
ゼロインのスポット業務対応サービスは、お客様が必要としている業務量や時間に応じて柔軟に対応できることが特長です。お客様が効率的に生産性高く業務に集中できるよう、ルーチン業務をゼロインが引き受け、お困りごとを積極的にサポートすることを心掛けております。
アドバンスト・メディア様では、月次業務を中心とした定常的なバックオフィス業務と、プロジェクトベースでの採用業務を支援しています。特に月次業務やプロジェクト期間中の業務は、担当者が変わってもスムーズに対応できるよう、情報共有シートを活用してチーム間での認識の齟齬や抜け漏れを防いでいます。
今後もバックオフィスのプロフェッショナルとしてサポート範囲を拡大し、みなさまがコア業務にさらに専念できる環境を提供することで、継続的に目標を達成いただけるよう伴走してまいります。
