総務は、会社によって担当する業務範囲・内容が異なり、多様な仕事を担当します。多くの会社で共通するのは、人事や経理や法務など、ほかの専門的な機能を持つ管理部門が担当しない「それ以外」の幅広い管理業務を担う機能であり、日常業務からイレギュラー対応まで、非常に幅広い業務項目を抱えているということです。
また、総務は日常的に発生する業務に追われがちで、数字として分かりやすい成果が見えにくい部署でもあります。そのため積極的な人員配置はされず、特定の個人が数多くの業務をこなすため、属人化・ブラックボックス化しやすいことから、業務や体制に問題を抱えている企業も数多くあります。
本ブログでは、そうした総務が抱える問題解決に向けた業務の効率化や生産性向のポイントについて、バックオフィス業務・体制コンサルティングやアウトソーシング事業を提供するゼロインが解説します。
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目次
企業における総務の役割総務の抱える課題とは担当する業務範囲が広く、突発的な対応・管理に追われる人材が安定せず、慢性的なリソース不足になる効率性を求めることで、属人化・ブラックボックス化するミスが許されない一方で、達成感や評価を得にくい総務の業務を効率化・改善する方法総務業務の可視化（見える化）ITツールの導入（総務のDX）アウトソーシングの活用総務の業務を効率化するメリット無駄のない体制を構築して、安定運用ができるより戦略的な総務業務、全社の生産性向上に貢献できる総務に関わる社員のモチベーション向上につながる総務の業務効率化に有効なツール勤怠管理ツール体調・健康管理ツール日程調整ツールビジネスチャットツール名刺管理ツールペーパーレス化ツールチャットボット受付システム代表電話／郵便・宅配便窓口代行総務部門の業務効率化を行う流れ現状の可視化・分析と課題整理解決策の検討・実行効果の測定・検証総務部門の業務効率化を行う際の注意点ツールに慣れるまでの手間やコストがかかるツールが定着しない目的を明確にし、統一させる総務部門の業務効率化ならゼロインにおまかせゼロインが選ばれる理由委託可能な業務内容まとめ総務の役割は、企業活動を円滑に行えるように、さまざまな業務を通じてサポートすることです。総務の名の通り、企業活動における業務を「総じて務める」ミッションを持ち、業務範囲が広い分、その役割や仕事内容は分かりにくいといわれがちです。
しかし、総務はしばしば「縁の下の力持ち」と表現され、企業にとっても社員にとっても欠かすことのできない存在です。
企業運営に欠かせない環境を整えることも総務の仕事ですし、会社で働く社員一人ひとりが働きやすい環境を整備することも総務の仕事に該当します。あらゆる事務業務や社員とのコミュニケーションを通じて職場環境の改善を行うだけでなく、経営の意思決定をサポートするために必要な情報収集や分析なども行います。
最近では、感染症対策やテレワークの普及、働き方の多様化などの影響から、経営資源をどのように効率的に、生産性高く活用するかを進めていく「攻め」の業務への注目も集まっています。
そうした総務の仕事ですが、さまざまな課題を抱えており、改善・改革の方法を探る会社も少なくありません。具体的に、どのような課題があり、解決策は何なのか。ひも解きながら見ていきます。
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まずは総務でよく課題にあがるテーマを紹介します。
総務の業務範囲はとても広く、会社によっては非常に限られた少ない人数で幅広い業務をこなさなければなりません。社内で困り事があると「まずは総務に相談」という何でも屋さんのようなポジションに立たされやすいのも特徴です。そうした問い合わせはいつ発生するか分からないため、想定していた仕事をこなそうとしても、緊急対応が求められる仕事が突然降りかかることもしばしばあり、スケジュール管理が難しい仕事です。
労働力人口の減少や人材の流動化に伴って人材不足はさまざまな企業・職種で問題となっていますが、総務も大きな影響を受けていると考えられます。総務は企業活動に不可欠な機能ではあるものの、領域が広く専門性が身に付きづらい仕事です。また、日常的に発生する作業レベルの業務量も多く、早期のキャリア形成を望む若手人材を中心に、定着率が低いという問題点を抱えています。
総務は間接部門であり、コスト削減の対象になりやすい部署です。人材に余裕のある総務は少なく、通常はギリギリの人数で組織運営をしています。そのため、業務を効率的に行うために業務を特定の個人が担当する属人化が起こりやすく、「誰が」「どのように」「どれくらいの時間で」仕事をしているのか、分かりにくくなる問題は起こりがちです。
業務の担当者にしか分からない方法で仕事が行われているケースもあり、担当者が業務を抱え込んで非効率な方法で行われることもしばしばあります。この属人化は、離職や突発的な休職によって担当者が外れてしまうと、業務が停滞してしまう危険性を孕んでいます。
総務の仕事は、日々こなさなければならない膨大な業務をミスなく遂行できて当たり前で、ミスをすると評価が下がったり不満を言われたりします。一方で、営業成績のように分かりやすい数字で成果を表しにくく、会社への貢献度を感じにくい仕事でもあります。
オペレーティブな仕事が多く成長実感を感じにくいことと、会社や社員から評価されにくいという背景から、総務で働くことに対してやりがいを感じにくい部分もあります。人によっては、正当に評価されていないと不満を感じることもあり、モチベーション低下や離職につながるケースもあります。
課題を抱えがちな総務の仕事ですが、次に挙げる方法で業務の効率化・改善を実現できる可能性があります。
属人化・ブラックボックス化しがちな総務業務は、まず「見える化」することが必要です。業務項目や業務工数、業務の難易度などをすべて洗いだすことで、適切な体制や人数で業務を運用できているのかを定量的に把握することができます。
また、現在取り組んでいる業務だけではなく、「取り組みたいが、取り組めていない業務」の項目や想定工数まで含めて可視化すると、より戦略的な総務組織の実現に向けて必要な要素が見え、改善の足掛かりになります。
総務業務を可視化することで、業務項目ごとに生産性を高めるために効果的なITツールを具体的に検討することができます。ITツール導入は一時的な費用が発生しますが、効果的に活用することで、属人化を解消すると同時に、業務の効率性を格段に高めることが可能です。
総務業務は旧来から「人しかできない」ような、アナログな作業が集まっている部署という特性もありました。しかし、DXの流れはバックオフィス全体に広がってきており、さまざまなツールがリリースされはじめています。適切なITツール導入には、大きな効果を生みだす期待が持てます
人材の採用・定着の難易度が高まる昨今では、バックオフィスにアウトソーシングを活用する企業も増えています。総務の仕事のうち、ルーチンワークや専門的な業務は専門のアウトソーシング企業に委託するのも選択肢の一つです。
アウトソーシング企業にはそれぞれ得意領域があり、その領域に特化したノウハウを持ち、確実に業務を遂行できる人材が在籍しています。アウトソーシング企業が受託業務を遂行するために必要なスタッフ確保やマネジメントをすべて代行してくれるので、委託元の管理コストは大きく軽減されます。企業によっては、生産性向上や働き方改革など戦略的な総務業務のみを自社の社員が担い、それ以外の日常業務や社員問い合わせ対応はアウトソーシング先に完全に任せるケースもあります。
総務業務を効率化すると、どのようなメリットが得られるのかを紹介します。
業務の可視化や業務整理・見直し、ITツールやアウトソーシングの活用によって総務業務を効率化することで、総務全体が把握できるようになり、適切な人数での組織運営が可能になります。さらに、属人化やブラックボックス化を排除して標準化や業務シェアを進めることで、離職・休職などの突然のリソース不足にもスムーズに対応できるようになります。
多くの総務で悩みとして挙がるのは、「生産性向上や働きやすさの向上に取り組みたいが、目の前の仕事に追われて手が付けられない」という悩みです。総務の業務を効率化するメリットは、社員がこうした戦略的な業務にどれくらい注力できるかを指標にして測ることも可能です。
これまで1週間のうちルーチン業務が80%を占めていた社員が、その割合を20%まで抑えて、確保した時間で戦略的な業務に取り組むことができれば、社員のモチベーションやエンゲージメント向上に寄与することができ、結果的に全社の利益や生産性に貢献することができます。総務は守りの役割に目がいきがちですが、業務効率化によって攻めの割合を増やすことができます。
総務に関わる社員は、多くの業務に追われて多忙であるものの、「ミスなくできて当たり前」かつ「社内からは評価されにくい」、「キャリアアップをイメージしにくい」という心情を持ちがちです。しかし、そうした心情の多くがルーチン業務や事務作業などに追われる状態からくると想像できます。
業務効率化によって、社員が関わる業務が日常業務から戦略業務に変わることで、全社により大きな影響力を発揮できるようになり、総務で働く社員のモチベーションアップにつながります。経営や社外・社会を意識した業務も増えるため、成長実感ややりがいを感じやすくなり、結果として離職率を下げられる可能性もあります。
ここでは、総務部門の業務効率化に役立つツールをいくつかご紹介します。
タイムカードや手書きの勤怠記録では、給与計算の際に労働時間を表計算ソフトに入力しなければなりません。複数の勤務時間帯や、休日が社員によってバラバラの場合などで複雑になると、間違えないようにするのも一苦労です。勤怠管理ツールを使って人事や労務のシステムと連動させると、手間や間違いを防ぐことができ、バックオフィス全体の生産性向上につながります。
感染症の流行により、社員の適切な体調管理の必要性も増しました。社員の療養期間や経過観察期間の把握は不可欠です。また、陽性者が出た場合、濃厚接触の可能性がある感染リスクの高い社員に注意喚起する必要もあります。体調管理ツールは、こうした感染症の流行に敏感にならざるを得ない現代において、毎日の社員の体調管理や出退勤管理、アラート通知などで役立ちます。
総務では、各種スケジュール管理やさまざまな会議の調整、面談調整などが含まれる場合もあります。ダブルブッキングや連絡の行き違いを防ぐためには、日程調整ツールが便利です。日程調整ツールを使うと、一目で空いている日時が確認できるだけでなく、空きのある日時を抽出して相手に提示することも容易です。また、情報共有ができるソフトウェアも用いることで、スケジュール調整の手間を大幅に省くこともできます。
ビジネス向けのチャットツールは、メールに比べて会話形式でのコミュニケーションがとりやすく、その履歴の確認も簡単なことから、多くの会社で使われています。個人同士のチャットだけでなく、グループチャットや文書の共有、強固なセキュリティなど、ビジネスの場面で欲しい機能が揃っており、情報共有やコミュニケーションに役立ちます。
オンラインで交換数が減っている企業もあるとはいえ、名刺はまだまだ取り扱いが多く、管理も大変です。名刺管理ツールを使うと、データとして保存された名刺を社員全員が見ることができ、その人のデータを紐づけることができるため、顧客管理や関係性構築に便利です。最近では、名刺をカメラで撮影するだけで文字を読み込みデータ化するツールも一般的になりました。
紙の資料や文書等を使った業務は、今でも多くの会社が行っていますが、ペーパーレス化を徐々に進めている企業も増えています。紙ベースの業務では、増え続ける書類の保管や検索の手間、情報漏洩への対策などが課題になりますが、ペーパーレス化するとそれらの課題は簡単に解決します。ペーパーレス化には同時にセキュリティ対策も必要になりますが、機密事項漏洩対策がしっかりしているツールを使えば安心です。パーパーレス化ツールを使うと、それまで紙で保存していたものがデータでクラウドに保存できるため、簡単に必要時にアクセスすることが可能です。
問い合わせ対応に活用できるチャットボットツールもあります。社員からの問い合わせが増える理由は、情報が一元管理できていなかったり、情報の検索性やアクセスしやすさが悪かったりするためです。チャットボットは、キーワードやよくある質問などでカテゴライズすることで、すぐに求める情報に到達しやすくなり、結果的に総務に届く問い合わせの数を減らすことができます。
会社の受付業務を、受付システムを導入することで無人化することもできます。これまでは、大企業であれば受付カウンターを設置して専任の受付スタッフが来客対応を、中小企業であれば受付電話を設置して総務などの担当部署が受付対応をしていました。受付システムを導入することで、来訪者がデバイスを自分で操作して来訪先への通知を行えるので、対応するスタッフが不要になります。会議室予約システムなどと連携するものもあり、その場合は会議室にそのまま誘導することも可能です。
ツールではありませんが、代表電話や郵便・宅配便窓口を代行するサービスも生まれています。昨今では社員に社用携帯を貸与することが一般的になり、会社の代表電話にかかってくる電話の大半が営業電話という企業も少なくありません。また、テレワークが進んでいるのに、郵便や宅配便が届く総務は出社しなければならない、という悩みもよく聞かれました。そうした悩みに対して、対応を一括して代行し、必要に応じてチャットツールなどで共有してくれるサービスがあります。
総務の仕事を効率化したい場合、どこから手をつければ良いのか迷いがちです。業務効率化の手順を簡単に紹介します。
まずは現状の問題を見つけて、対処すべき点を明らかにします。具体的には、現在総務で行っている業務をすべて一覧化して、業務項目ごとに「いつ（時期、頻度）」「誰が（担当者）」「どれくらい（必要工数、難易度）」を可視化していきます。そのうえで、「不要な業務が含まれていないか」や「できていないが、本来は取り組むべき業務」など、理想の総務業務へとブラッシュアップしていきます。
同時に総務メンバーへのヒアリングを行い、どの業務に、どれくらい時間をかけているのか、個人ごとに整理します。そうすることで、限りあるリソースをどのような業務に投下するべきか、最適な業務項目や運用体制を把握でき、その実現に向けた課題を整理することができます。
課題が具体的になれば、その対処方法を考えていきます。対処方法には、「無駄な業務を削減する」「ツールを導入する」「アウトソーシングを活用する」「社員を増やす」などが挙げられます。対処には費用が発生することも多いため、単純なコスト増では経営の理解を得にくくなります。費用に対してどのような効果が見込めるのかまで算出して納得度を高める必要があります。
実行した対処方法の効果を振り返り、その結果によってこのまま続行するのか、さらにほかの解決方法を試すのかを検討します。ツールの導入は一時的な工数増加を生みだす場合もあるため、短期的な目線だけではなく、安定するまで継続的に測定することが望ましいと考えられます。アウトソーシングであれば、業務改善やサービス品質向上なども期待できるので、定量・定性面から整理するようにしましょう。
総務部門の業務効率化を実施する際には、いくつかの注意点もあります。急いで実施するのではなく、注意点を踏まえて検討していくことが大切です。
業務改善にはITツールの活用が便利だとご紹介しました。しかし、ITツールの導入にはコストがかかります。初期費用としての金銭コストはもちろんですが、そのツールに慣れるための時間的なコストも視野に入れておく必要があるでしょう。
ITツールが難解だった場合、使いこなせるまでにはより長い時間がかかります。使用する社員全員が慣れるまでには相当の時間を要するかもしれません。ITツールを導入する際は、社員にとって分かりやすく使いやすいかどうかをよく確認する必要があります。
IT技術に慣れていない、普段からPCやスマホをあまり使わない社員が多い現場では、せっかく導入したITツールが定着しにくいという問題もあります。これまでアナログで行っていた作業を、「ITツールで行うことができますよ」と言ってもなかなか活用されず結局そのままになってしまうことはよくあります。
社員がツールを使いやすいような雰囲気づくりや、導入の意図を伝えること、メリットをよく理解してもらうことが大事です。もちろん、ITツールに慣れていない人がきちんと使えるように事前に研修の時間も設けましょう。
業務改善のために取り入れる内容を、社員全員がしっかり認知していないと十分な結果が得られないかもしれません。その目的を一人ひとりが理解して取り組み内容を受け入れることが大事です。
アウトソーシングもITツールの導入と同じように、よく用いられる手段です。アウトソーシングを導入する目的は、社員だけでなくアウトソーシング業者も同じように理解しておくとより高い成果が期待できます。
総務部門の業務効率化を目指したいなら、ゼロインにご相談ください。ゼロインの特長や対応可能なサポート内容を紹介します。
ゼロインは、総務領域のコンサルティング・アウトソーシングで25年の実績を持ち、豊富な知見・ノウハウを活かて「目指す総務組織」の実現をサポートしています。アウトソーシング前には必ず業務可視化を行い、無駄のない業務・体制を構築しています。受託業務は会社によりさまざまですが、ゼロインは業務設計力と標準化を強みとしているため、独自業務であっても幅広く対応可能です。もし、委託業務が決まっていなくても、業務範囲の整理からお手伝いします。
アウトソーシングで業務を行うオペレーションスタッフも貢献意識とホスピタリティ意識の高い人材を厳選して採用しており、お客様からスタンスやコミュニケーション能力に高い評価をいただいています。
ゼロインに委託できる業務内容はとても幅広いのが特徴です。実際の業務の一例をご紹介します。
ここでご紹介するのはあくまでも一例です。お気軽にお問い合わせください。
総務業務は成果が数字として表れにくく、多忙でありながらも少人数でマルチタスクをこなさなければならない仕事です。総務業務の効率化は、総務社員がコア業務に専念できる時間を捻出し、モチベーションややりがいを向上させるメリットをもたらします。総務の業務改善に取り組みたいときは、実績豊富なゼロインにおまかせください。さまざまな企業の総務コンサルティング・アウトソーシング経験をもとに、業務改善をしながら代行します。
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